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邮储银行广西区分行用心护航“银发”客群?全面提升适老化服务水平
发表时间:2024-06-11 16:28:44来源:中新网广西

摘要提示:据悉,邮储银行广西区分行全区范围内953个网点均配备了至少四项基本便民助老关怀设施。

  邮储银行广西区分行严格贯彻落实人民银行关于支付服务适老化工作的部署要求,紧密围绕老年客户的金融服务需求与支付便利性问题,不断完善适老化服务举措,全面提升支付服务适老化工作水平,为广大老年客户群体提供更贴心、更周全、更便利的金融服务。

  完善网点适老化设施配备

  据悉,邮储银行广西区分行全区范围内953个网点均配备了至少四项基本便民助老关怀设施,包括但不限于老花镜、医药箱、爱心座椅、血压仪、放大镜、轮椅、血糖仪、理疗仪等,切实便利了老年客户的日常使用。

  同时,全辖所有网点均设立“爱心窗口”,结合弹性排班制度,确保在营业时间内爱心窗口服务不间断,为有需要的老年客户提供优先办理服务。

  该分行还持续优化老年客群绿色通道。对于营业网点外部存在台阶或障碍的,积极设置无障碍通道或具备相应功能的服务设施;对于无法设置无障碍通道的网点,则在显著位置设置求助电话,从细节之处着手,为老年客户提供暖心服务。

  目前,广西全区已有561个网点设立了无障碍通道或具备相应功能的服务设施。值得一提的是,邮储银行南宁市分行营业部等8个网点在广西银保监局开展的适老化金融服务网点创建活动中获评为适老化金融服务示范网点。

  优化网点适老化服务流程

  近日,一位头发花白、步履蹒跚的老人来到邮储银行柳州市龙城路支行办理已故存款人账户查询业务,大堂经理热情接待,用简洁明了的语言向老人解释业务办理所需材料,并主动拿出“邮爱服务卡”,逐项填写办理已故存款人账户查询所需材料和办理流程,耐心细致地解释每一项的内容。当大堂经理将“邮爱服务卡”交给老人,并告知若当天能够准备齐全相关材料,可优先办理业务时,老人连声点赞。

  据了解,为更好地提供适老化金融服务,邮储银行广西区分行在全区范围内202个服务网点已全面升级叫号机系统,增设了老年人优先取号功能,方便大堂服务人员为能够及时为有需求的老年客户优先取号。

  全辖区各网点均配备了至少1名大堂服务人员,严格按照全程关注、优先办理、主动协助的原则,为老年客户提供贴心关爱服务。同时,建立了厅堂服务人员补位机制,确保在营业时间内始终有专人承担大堂经理岗位职责,保障服务不间断。

  该分行全辖系统还通过上门服务、远程视频等可靠、便利的方式,对老年人开户意愿进行核实,允许代理人代为老年客户到柜面办理相关业务,积极为有需要的老年人提供延伸服务。目前,全区共配备移动便携设备2194个,累计为60周岁及以上人群提供上门服务2432人次。

  针对老年客户在办理业务过程中容易遗忘事项流程、所需材料的情况,该分行各网点精心制作了“邮爱服务卡”,向符合特定条件的老年人发放。同时,对于因携带资料不全而需要折返的老年客户群体提供优先办理服务。

  推动智能服务终端应用适老化

  邮储银行广西区分行还通过个人网银、手机银行APP以及智能柜员机(ITM)等渠道为老年客户提供专属服务。其中个人网银、手机银行APP已实现了对60岁及以上用户的自动识别功能,登录后将提示放大字体并询问是否切换至大字版,以更好地满足老年客户的视觉需求;智能柜员机(ITM)增设了大字版功能和一键呼叫人工服务功能,以便及时响应并解决老年客户在办理业务过程中可能遇到的困难。

  该分行还将“爱心窗口”的柜外清超时间调整至最大值200秒,避免发生因老年客户签字慢而造成业务超时的问题。

  该分行的银行95580电话热线及信用卡客服系统特别推出了“尊长专线”服务,能够自动识别60岁及以上客户,并免去语音导航和按键服务选择操作环节,直接接入人工服务,从而更方便老年客户获取所需帮助。

  强化老年客群权益保护机制

  邮储银行广西区分行还积极构建老年金融消费者权益保护体系,加强厅堂阵地宣传,广泛普及智能技术应用知识。在国债发行日、社保发放日等老年客户较为集中的时段,网点人员积极主动向老年客户介绍手机银行、快捷绑卡等线上金融产品的功能特点与操作方法,使更多老年客户能够直观了解常用业务的办理方式和智能产品的使用流程。在网点通过广告机、电视机等媒介播放手机银行、财富规划、大字版密码重置等十余个宣传视频、海报和折页,以老年客户易于理解的方式,有效普及金融知识及手机银行等操作功能。

  同时,结合“3.15消费者权益保护教育宣传周”活动,针对老年客户群体面临的难点问题,深入社区、农村等基层地区,开展多层次、多渠道的金融知识教育宣传工作。通过向老年人进行风险提示,引导他们自觉远离非法金融活动,切实帮助老年人守好‘钱袋子’。同时,还将积极推动金融服务更加公平地惠及老年人群体,将支付服务适老化工作落到实处。

  截至目前,该分行在全区针对老年客群开展的金融知识宣传普及活动共计2452次;成功劝阻老年人诈骗案件128起,避免和挽回经济损失共计280.22万元。

  下一步,邮储银行广西区分行将持续提升网点软、硬件服务水平,深入推进辖内金融服务适老化标准网点的建设工作,充分发挥“以点带面”的示范效应,进一步提高老年客户支付便捷性和服务满意度,确保金融服务“畅通无阻”。(屈文华 梁东密)

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